Customer Journey
per il trialist

CUSTOMER JOURNEY, DIRECT MARKETING, VISUAL ART DIRECTION, COPYWRITING

Cliente

Infinity tv è il primo servizio di streaming on demand italiano. Edito da Mediaset, mette a disposizione degli utenti un ampio catalogo di film, cartoni, Serie TV, programmi e fiction, e una nuova anteprima cinematografica in regalo ogni settimana.

Obiettivi

Il goal principale: sfruttare al meglio i giorni di prova concessi all’utente al momento della creazione dell’account Infinity, per far in modo che da semplice trialist diventasse un cliente abbonato al servizio.

Per fare ciò, era necessario definire una nuova customer journey per i trialist, caratterizzata da messaggi mirati e cadenzati che presentassero al meglio i servizi e i contenuti di Infinity tv, dal catalogo all’app fino al download & go.

Tre dunque i macro obiettivi per raggiungere lo scopo finale:

  1. Migliorare il flusso lavorando sulla qualità dei trigger
  2. Aumentare la marketing pressure per non far sentire l’utente abbandonato
  3. Definire uno storytelling ad hoc per il trialist
mockup cliente

Strategia

  • Analisi del flusso attuale per evidenziare pain points ed aree di miglioramento
  • Definizione della nuova customer journey per l’utente trialist
  • Realizzazione dei nuovi copy, degli oggetti e delle preview di ciascuna mail
  • Creazione di un nuovo storytelling visivo in linea con la brand identity

La fase di analisi ci ha permesso di evidenziare tutte le aree critiche della Welcome Journey di Infinity, proponendo quick fix immediati soprattutto dal punto di vista della comunicazione.

Il focus della consulenza verteva sulla creazione di una nuova Customer Journey divisa in 4 momenti: Lead (acquisizione nuovi contatti e richiesta inserimento dati di pagamento), Warm Up (storytelling sul catalogo Infinity e sui vantaggi dell’abbonarsi al servizio), Fidelity (ulteriore valorizzazione del catalogo con approfondimenti sui top services) e Come Back (tentativo di invogliare l’utente a rimanere oltre i giorni di trial).

Ai messaggi già esistenti sono stati aggiunti nuovi messaggi che in ogni fase comunicassero al trialist usando le leve più opportune. 

Creatività

Abbiamo lavorato su personalizzazione ed engagement, utilizzando diverse leve comunicative per mettere in risalto i vantaggi di Infinity e spingere l’utente a completare la sua registrazione. 

La realizzazione di linee guida visual ci ha permesso di creare un fil rouge visivo che rafforzasse la brand identity e diversificasse la comunicazione. Abbiamo così identificato tre diversi stili comunicativi:

Illustrazioni: da usare per mail “educational” sul servizio e le modalità di fruizione, per semplificare guide e tutorial rendendoli più universalmente interpretabili.

Fotografie ambientate: immagini contestualizzate e dunque più empatiche per parlare del catalogo Infinity calandolo all’interno della quotidianità degli abbonati.

Movie Frames: per mail con focus sul contenuto in evidenza, per portare immediatamente il lettore al centro della scena.

mockup cliente

“Un progetto che ci ha permesso di rendere ancora più solida la relazione con i nostri Clienti fin dal momento dell’acquisizione”

Marta Dones, Customer Marketing Manager, Mediaset

Risultati ottenuti

Oltre a contribuire a costruire una narrativa coerente e di impatto per la Welcome Phase del servizio streaming Infinity, il nostro intervento ha avuto un impatto positivo sull’Open Rate (tasso di apertura) e sul Click to Open Rate (numero di click unici). 

CTO

0%
Comunicazioni fase Lead

Open Rate

0%
Prima comunicazione fase Warm Up

Open Rate

0%
Nuova comunicazione del week-end

CTO

6%
Comunicazione fase Lead

Open Rate

13%
Prima comunicazione
fase Warm Up

Open Rate

45%
Nuova comunicazione
del week-end
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