Fonti:Invesp - The Importance of Word Of Mouth Marketing (Febbraio 2023)Tiktok - The new word-of-mouth marketplace: How TikTok drives action and satisfaction throughout the purchase journey (Giugno 2022)

“Un cliente soddisfatto è la migliore pubblicità”. Lo hai sentito dire milioni di volte, ma sei sicuro di conoscere realmente tutte le potenzialità che si nascondono dietro questa frase? Da sempre il passaparola (Word of Mouth), gratuito e accessibile a qualsiasi azienda, è una delle forme di promozione più comuni e affidabili. Funziona perché le persone si fidano dell’opinione degli altri, è la forza della riprova sociale, e al tempo stesso perché la maggior parte dei consumatori ama condividere la propria esperienza con prodotti o servizi, sia positiva che negativa. Non c’è niente di più potente. Se un tempo però ci si scambiava le raccomandazioni con amici, parenti e vicini di casa, oggi il mondo del passaparola ha confini sempre più ampi in grado di raggiungere un numero potenzialmente infinito di persone e al tempo stesso è diventato molto, molto più piccolo, accorciando, se non eliminando le distanze. Sembra una contraddizione? Non lo è. Pensiamo ad esempio a quando un utente fa una recensione su Google o consiglia un prodotto in un video che diventa virale su TikTok: la sua voce raggiunge migliaia di persone e non importa quanto siano lontane, grazie al digital diventano tutte un po’ come il nostro vicino di casa a cui raccontiamo di quel posto che “se passi di lì, provalo”.

<h2>Come è cambiato quindi il passaparola con il digitale?</h2>Se la vera forza motrice del Word of Mouth sono le persone, in un mondo sempre più utente-centrico diventa indispensabile capire che cosa vuole il pubblico. Occorre prenderne atto: è passato il tempo in cui il mercato definiva le nostre scelte di acquisto convincendoci a comprare questo o quel prodotto, ora sono le esigenze dei consumatori a tirare le fila della domanda e creare nuove tendenze, facendo leva su fiducia e collaborazione. Il nuovo ecosistema digitale si alimenta, infatti, della carica ispirazionale e persuasiva della riprova sociale. Basti pensare che nel 2023 il marketing del passaparola genera 6.000 miliardi di dollari di spesa annuale e si stima che rappresenti il 13% delle vendite. Hai ancora dei dubbi? Vediamo qualche altro dato.

I dati parlano chiaro, negli ultimi anni i social media hanno accorciato il percorso di acquisto e prolungato quello del passaparola. Prendendo ad esempio un canale, su TikTok questo meccanismo viene chiamato Infinite Loop: anche dopo aver completato l’acquisto, la community continua a interagire e amplificare i marchi e prodotti che apprezza, facendoli scoprire a un nuovo pubblico. Non solo gli utenti amano condividere le proprie esperienze, ma più del 57% quando scopre qualcosa cerca dettagli su dove acquistare i prodotti che ha visto in piattaforma.

<h2>Da transaction a interaction</h2>Di fronte a questo nuovo paradigma, la mossa più strategica per i brand di ogni settore è quella di emulare il rapporto di fiducia instaurato dal passaparola. Se un tempo si diceva “transactions are people”, perché le informazioni di acquisto potevano raccontarci molto dei nostri acquirenti, oggi direi più “people are more than transactions”. Sì, in un mondo guidato dagli utenti, per essere veramente rilevanti i brand devono non solo partire dalle esigenze delle persone, ma soprattutto sfruttare l’intimità dell’interazione per raggiungerle direttamente, rafforzare le relazioni e costruirne di nuove. Ecco come rendere ogni acquisto più un’interazione e meno una transazione. <ol><li>Innanzitutto, offri costantemente ai clienti esperienze eccellenti spingendoli a volerle raccontare e consigliare. In questo modo stimolerai organicamente il WoM (Word of Mouth). </li><li>Sfrutta tutte le funzioni digitali che permettono di rapportarti con il pubblico - come Direct Messages e commenti - e rispondi sempre, che siano positivi o negativi.</li><li>Metti in evidenza le tue recensioni che sia attraverso widget e testimonianze sul sito o con highlights sui social. E anche in questo caso rispondi sempre!</li><li>Sfrutta gli UGC (User Generated Content) per completare il ciclo di feedback e potenziare la loro riprova sociale.Tagga i tuoi clienti e crea iniziative che li incoraggino a loro volta a condividere la propria esperienza e menzionarti. In questo modo coinvolgerai la tua community e potrai condividere i contenuti sui tuoi profili e nelle campagne pubblicitarie. </li></ol> E se il passaparola organico non bastasse? I brand possono amplificare la portata del WoM attraverso campagne di marketing basate ad esempio sui programmi di affiliazione e/o il coinvolgimento di creator. Le persone, infatti, tendono a fidarsi dell’opinione dei propri creator preferiti come se fosse il consiglio di un amico: l’80% dei consumatori ha acquistato qualcosa grazie alla raccomandazione di un influencer. Inoltre, i creator contribuiscono a rendere i contenuti di brand più autentici, perché parlano la grammatica del canale e del suo pubblico. Come diceva N. Mandela: “Se parli con un uomo in una lingua a lui comprensibile, arriverai alla sua testa. Se gli parli nella sua lingua, arriverai al suo cuore.” Una curiosità in più: i marchi con una comunicazione più empatica, che ispirano intensità emotiva, generano il triplo del passaparola. Per i brand è fondamentale quindi ottimizzare il proprio posizionamento tenendo in considerazione il ruolo centrale della relazione e massimizzando l’interazione tra clienti e potenziali clienti. Ps. Mi raccomando, se ti è piaciuto questo articolo, fai passaparola ;)

“Un cliente soddisfatto è la migliore pubblicità”. Lo hai sentito dire milioni di volte, ma sei sicuro di conoscere realmente tutte le potenzialità che si nascondono dietro questa frase?Da sempre il passaparola (Word of Mouth), gratuito e accessibile a qualsiasi azienda, è una delle forme di promozione più comuni e affidabili. Funziona perché le persone si fidano dell’opinione degli altri, è la forza della riprova sociale, e al tempo stesso perché la maggior parte dei consumatori ama condividere la propria esperienza con prodotti o servizi, sia positiva che negativa. Non c’è niente di più potente.Se un tempo però ci si scambiava le raccomandazioni con amici, parenti e vicini di casa, oggi il mondo del passaparola ha confini sempre più ampi in grado di raggiungere un numero potenzialmente infinito di persone e al tempo stesso è diventato molto, molto più piccolo, accorciando, se non eliminando le distanze.Sembra una contraddizione? Non lo è. Pensiamo ad esempio a quando un utente fa una recensione su Google o consiglia un prodotto in un video che diventa virale su TikTok: la sua voce raggiunge migliaia di persone e non importa quanto siano lontane, grazie al digital diventano tutte un po’ come il nostro vicino di casa a cui raccontiamo di quel posto che “se passi di lì, provalo”.Come è cambiato quindi il passaparola con il digitale?Se la vera forza motrice del Word of Mouth sono le persone, in un mondo sempre più utente-centrico diventa indispensabile capire che cosa vuole il pubblico. Occorre prenderne atto: è passato il tempo in cui il mercato definiva le nostre scelte di acquisto convincendoci a comprare questo o quel prodotto, ora sono le esigenze dei consumatori a tirare le fila della domanda e creare nuove tendenze, facendo leva su fiducia e collaborazione. Il nuovo ecosistema digitale si alimenta, infatti, della carica ispirazionale e persuasiva della riprova sociale.Basti pensare che nel 2023 il marketing del passaparola genera 6.000 miliardi di dollari di spesa annuale e si stima che rappresenti il 13% delle vendite.Hai ancora dei dubbi? Vediamo qualche altro dato.I dati parlano chiaro, negli ultimi anni i social media hanno accorciato il percorso di acquisto e prolungato quello del passaparola.Prendendo ad esempio un canale, su TikTok questo meccanismo viene chiamato Infinite Loop: anche dopo aver completato l’acquisto, la community continua a interagire e amplificare i marchi e prodotti che apprezza, facendoli scoprire a un nuovo pubblico. Non solo gli utenti amano condividere le proprie esperienze, ma più del 57% quando scopre qualcosa cerca dettagli su dove acquistare i prodotti che ha visto in piattaforma.Da transaction a interactionDi fronte a questo nuovo paradigma, la mossa più strategica per i brand di ogni settore è quella di emulare il rapporto di fiducia instaurato dal passaparola.Se un tempo si diceva “transactions are people”, perché le informazioni di acquisto potevano raccontarci molto dei nostri acquirenti, oggi direi più “people are more than transactions”. Sì, in un mondo guidato dagli utenti, per essere veramente rilevanti i brand devono non solo partire dalle esigenze delle persone, ma soprattutto sfruttare l’intimità dell’interazione per raggiungerle direttamente, rafforzare le relazioni e costruirne di nuove.Ecco come rendere ogni acquisto più un’interazione e meno una transazione.Innanzitutto, offri costantemente ai clienti esperienze eccellenti spingendoli a volerle raccontare e consigliare. In questo modo stimolerai organicamente il WoM (Word of Mouth). Sfrutta tutte le funzioni digitali che permettono di rapportarti con il pubblico - come Direct Messages e commenti - e rispondi sempre, che siano positivi o negativi.Metti in evidenza le tue recensioni che sia attraverso widget e testimonianze sul sito o con highlights sui social. E anche in questo caso rispondi sempre!Sfrutta gli UGC (User Generated Content) per completare il ciclo di feedback e potenziare la loro riprova sociale.Tagga i tuoi clienti e crea iniziative che li incoraggino a loro volta a condividere la propria esperienza e menzionarti. In questo modo coinvolgerai la tua community e potrai condividere i contenuti sui tuoi profili e nelle campagne pubblicitarie. E se il passaparola organico non bastasse? I brand possono amplificare la portata del WoM attraverso campagne di marketing basate ad esempio sui programmi di affiliazione e/o il coinvolgimento di creator. Le persone, infatti, tendono a fidarsi dell’opinione dei propri creator preferiti come se fosse il consiglio di un amico: l’80% dei consumatori ha acquistato qualcosa grazie alla raccomandazione di un influencer. Inoltre, i creator contribuiscono a rendere i contenuti di brand più autentici, perché parlano la grammatica del canale e del suo pubblico. Come diceva N. Mandela: “Se parli con un uomo in una lingua a lui comprensibile, arriverai alla sua testa. Se gli parli nella sua lingua, arriverai al suo cuore.”Una curiosità in più: i marchi con una comunicazione più empatica, che ispirano intensità emotiva, generano il triplo del passaparola. Per i brand è fondamentale quindi ottimizzare il proprio posizionamento tenendo in considerazione il ruolo centrale della relazione e massimizzando l’interazione tra clienti e potenziali clienti.Ps. Mi raccomando, se ti è piaciuto questo articolo, fai passaparola ;)Fonti:Invesp - The Importance of Word Of Mouth Marketing (Febbraio 2023)Tiktok - The new word-of-mouth marketplace: How TikTok drives action and satisfaction throughout the purchase journey (Giugno 2022)

L’evoluzione del passaparola: come sfruttare la forza delle relazioni