Tutte le informazioni e i feedback che riuscirai a raccogliere in questa fase, ma anche tutti gli insight che raccoglierai di volta in volta che la relazione prosegue, potrai salvarli nel tuo CRM; in questo modo avrai un quadro sempre puntuale delle persone con cui stai interagendo. Quanto più conoscerai la tua audience, tanto più riuscirai a rendere efficaci le tue strategie perché sarai nella condizione ottimale di poter offrire contenuti personalizzati e offerte davvero rilevanti.

In uno scenario in cui la dismissione dei cookie di terze parti è ormai realtà, come possono i brand distinguersi all’interno di una competizione sempre più agguerrita e conquistare finalmente la fedeltà dei clienti?La risposta potrebbe essere più semplice di quella che si crede e si basa sulle relazioni. In questo articolo ti racconteremo i principi cardine del Relationship Marketing e ti guideremo nel costruire le basi della tua strategia che farà felice te e i tuoi clienti.

<h2>Punto di partenza: instaura una relazione con gli utenti anonimi per acquisire nuovi contatti</h2>Qualunque sia il tuo business, ti capiterà di dover interagire con utenti anonimi che vorrai coinvolgere per farli diventare contatti per te riconoscibili. Ed è qui che avviene il primissimo step per costruire una relazione felice: cominciare a conoscersi a vicenda. In questo contesto l’opportunità va colta ancor prima che il nuovo contatto diventi un cliente. Dai il via a una conversazione con l’obiettivo di scoprire chi è “il nuovo arrivato”: inizia a chiedere informazioni di base per conoscerlo come individuo e per scoprire quali sono le sue preferenze e quali i bisogni che puoi soddisfare. Le modalità a tua disposizione in questa fase sono differenti. Puoi raccogliere le informazioni attraverso survey da inviare automaticamente ai nuovi contatti, oppure puoi chiedere agli utenti di compilare specifici form all’interno del tuo sito. In alternativa puoi anche “osservare” quali azioni intraprendono con le newsletter che invierai loro: a click su specifici link puoi associare uno o più tag che identificheranno eventuali interessi. Per esempio Brightly, un e-commerce statunitense di libri per bambini e ragazzi, accoglie i nuovi iscritti alla newsletter e chiede loro di indicare le proprie preferenze sul sito in modo tale da poter interagire successivamente con loro inviando suggerimenti di lettura rilevanti.

<h2>Stabilisci e implementa una strategia di interazione omnicanale</h2>Ora che hai trasformato gli utenti anonimi in contatti riconoscibili, è arrivato il momento di interagire con loro sfruttando tutti i touchpoint a tua disposizione. In questo contesto è importante garantire un’esperienza senza soluzione di continuità: quando le persone si relazionano con un brand non conoscono differenze tra email, social media o customer care; l’aspettativa è che il brand lo riconosca sempre come individuo e che la conversazione sia coerente tra tutti i canali. Ricorda che “one size does not fit all”: dimentica quindi invii broadcast di messaggi unici su tutta la tua audience, ma segmenta in modo opportuno e crea diverse journey per inviare il messaggio giusto al segmento giusto e al momento giusto. L’obiettivo finale è sempre quello di creare memorabili esperienze personalizzate. Per questa fase ti potrà essere d’aiuto una piattaforma ad hoc che ti permetta di: <ul><li>segmentare in modo dinamico i tuoi contatti sulla base delle informazioni che hai a disposizione;</li><li>avere una vista unica dei tuoi contatti indifferentemente dal canale che utilizzano per interagire con il tuo brand;</li><li>avere a disposizione modelli predittivi integrati e basati sul Machine Learning in modo tale da anticipare i bisogni dei tuoi utenti.</li></ul>

<h2>Implementa strategie di Retention e Loyalty per una crescita sostenibile del tuo business</h2>L’errore che alcuni brand tendono a commettere è di concentrare la maggior parte del proprio effort nella sola attività di acquisizione. Sebbene acquisire nuovi clienti sia fondamentale per la crescita del business, è necessario in ogni caso affiancare strategie di Retention e Loyalty affinché questa crescita sia sostenibile nel lungo periodo. Bisogna considerare infatti che, in base al settore della tua attività, acquisire nuovi clienti ti <a rel="noopener noreferrer" href="https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers" target="_blank">può costare da cinque a sette volte di più</a> rispetto a mantenere clienti già acquisiti. Ma non solo: un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può portare a una <a rel="noopener noreferrer" href="https://hbswk.hbs.edu/archive/the-economics-of-e-loyalty" target="_blank">crescita dei profitti dal 25% fino anche al 95%</a> sul lungo periodo. Le strategie di Customer Retention e Loyalty che implementerai andranno a braccetto per permetterti di individuare i clienti più fedeli e profittevoli, sui quali ti dovrai concentrare per mantenere vivo un rapporto di valore, e coloro che sono invece a rischio di abbandono. Ed è qui che i dati di prima parte, che sarai stato in grado di raccogliere fino adesso, torneranno ad essere fondamentali; ti permetteranno, infatti, di: <ul><li>individuare quei segmenti di utenti che non puoi permetterti di perdere definitivamente. Per esempio clienti che in passato avevano un’alta frequenza d’acquisto oppure clienti con AOV (Average Order Value) elevato;</li><li>definire gli incentivi e le leve persuasive che ti garantiranno di implementare campagne di win-back davvero efficaci.</li></ul>

<h2>Cos’è il Relationship Marketing?</h2>Con il termine Relationship Marketing, o Marketing Relazionale, facciamo riferimento a tutte quelle strategie e attività che portano alla costruzione di relazioni più significative con i clienti per garantire esperienze appaganti e fedeltà a lungo termine. Il mindset cambia letteralmente. L’obiettivo ultimo non è più la sola acquisizione di nuovi clienti, ma si va oltre, concentrando il proprio effort nell’instaurare un rapporto duraturo con le persone attraverso esperienze personalizzate e significative a 360°.

<h2>In conclusione</h2>Stabilire e coltivare relazioni di valore con la tua audience ti permette di migliorare la tua redditività e di crescere nel tempo in modo sostenibile. Le strategie da adottare possono essere molteplici, ma alla base c’è sempre la conoscenza approfondita dei tuoi clienti: raccogli quindi i dati di prima parte che per te sono più strategici in modo tale da ricavare gli insight che ti saranno preziosi per offrire esperienze omnicanale di valore per il tuo pubblico. Sei pronto per creare relazioni durature e di valore con i tuoi clienti, ma hai bisogno di un partner che ti sappia guidare verso le strategie più efficaci? Entra in contatto con noi: insieme possiamo studiare la soluzione più in linea con i tuoi obiettivi di business.

<h2>I principi chiave per una relazione “e vissero felici e contenti”</h2>La soddisfazione del cliente è la condizione necessaria per aumentare il Customer Lifetime Value. Ma per soddisfare un cliente è strettamente necessario innanzitutto capire quali sono le sue caratteristiche, quali sono le sue necessità e, non per ultimo, le sue aspettative in merito alla relazione che si instaurerà con il brand. Questo aspetto non è da sottovalutare: ricordiamoci sempre che i clienti sono in primis Persone e che per natura sono attratte da relazioni che li facciano sentire compresi e appagati. Nella costruzione di una relazione felice per ambo le parti è necessario quindi conoscere il cliente grazie a uno scambio continuo che offra valore e che si concretizza nella condivisione, al momento giusto e attraverso il canale più consono, di contenuti e inviti all’azione rilevanti.

In uno scenario in cui la dismissione dei cookie di terze parti è ormai realtà, come possono i brand distinguersi all’interno di una competizione sempre più agguerrita e conquistare finalmente la fedeltà dei clienti?La risposta potrebbe essere più semplice di quella che si crede e si basa sulle relazioni.In questo articolo ti racconteremo i principi cardine del Relationship Marketing e ti guideremo nel costruire le basi della tua strategia che farà felice te e i tuoi clienti.Cos’è il Relationship Marketing?Con il termine Relationship Marketing, o Marketing Relazionale, facciamo riferimento a tutte quelle strategie e attività che portano alla costruzione di relazioni più significative con i clienti per garantire esperienze appaganti e fedeltà a lungo termine.Il mindset cambia letteralmente. L’obiettivo ultimo non è più la sola acquisizione di nuovi clienti, ma si va oltre, concentrando il proprio effort nell’instaurare un rapporto duraturo con le persone attraverso esperienze personalizzate e significative a 360°.I principi chiave per una relazione “e vissero felici e contenti”La soddisfazione del cliente è la condizione necessaria per aumentare il Customer Lifetime Value. Ma per soddisfare un cliente è strettamente necessario innanzitutto capire quali sono le sue caratteristiche, quali sono le sue necessità e, non per ultimo, le sue aspettative in merito alla relazione che si instaurerà con il brand. Questo aspetto non è da sottovalutare: ricordiamoci sempre che i clienti sono in primis Persone e che per natura sono attratte da relazioni che li facciano sentire compresi e appagati.Nella costruzione di una relazione felice per ambo le parti è necessario quindi conoscere il cliente grazie a uno scambio continuo che offra valore e che si concretizza nella condivisione, al momento giusto e attraverso il canale più consono, di contenuti e inviti all’azione rilevanti.Punto di partenza: instaura una relazione con gli utenti anonimi per acquisire nuovi contattiQualunque sia il tuo business, ti capiterà di dover interagire con utenti anonimi che vorrai coinvolgere per farli diventare contatti per te riconoscibili. Ed è qui che avviene il primissimo step per costruire una relazione felice: cominciare a conoscersi a vicenda. In questo contesto l’opportunità va colta ancor prima che il nuovo contatto diventi un cliente. Dai il via a una conversazione con l’obiettivo di scoprire chi è “il nuovo arrivato”: inizia a chiedere informazioni di base per conoscerlo come individuo e per scoprire quali sono le sue preferenze e quali i bisogni che puoi soddisfare. Le modalità a tua disposizione in questa fase sono differenti. Puoi raccogliere le informazioni attraverso survey da inviare automaticamente ai nuovi contatti, oppure puoi chiedere agli utenti di compilare specifici form all’interno del tuo sito. In alternativa puoi anche “osservare” quali azioni intraprendono con le newsletter che invierai loro: a click su specifici link puoi associare uno o più tag che identificheranno eventuali interessi.Per esempio Brightly, un e-commerce statunitense di libri per bambini e ragazzi, accoglie i nuovi iscritti alla newsletter e chiede loro di indicare le proprie preferenze sul sito in modo tale da poter interagire successivamente con loro inviando suggerimenti di lettura rilevanti.Tutte le informazioni e i feedback che riuscirai a raccogliere in questa fase, ma anche tutti gli insight che raccoglierai di volta in volta che la relazione prosegue, potrai salvarli nel tuo CRM; in questo modo avrai un quadro sempre puntuale delle persone con cui stai interagendo. Quanto più conoscerai la tua audience, tanto più riuscirai a rendere efficaci le tue strategie perché sarai nella condizione ottimale di poter offrire contenuti personalizzati e offerte davvero rilevanti.Stabilisci e implementa una strategia di interazione omnicanaleOra che hai trasformato gli utenti anonimi in contatti riconoscibili, è arrivato il momento di interagire con loro sfruttando tutti i touchpoint a tua disposizione. In questo contesto è importante garantire un’esperienza senza soluzione di continuità: quando le persone si relazionano con un brand non conoscono differenze tra email, social media o customer care; l’aspettativa è che il brand lo riconosca sempre come individuo e che la conversazione sia coerente tra tutti i canali.Ricorda che “one size does not fit all”: dimentica quindi invii broadcast di messaggi unici su tutta la tua audience, ma segmenta in modo opportuno e crea diverse journey per inviare il messaggio giusto al segmento giusto e al momento giusto. L’obiettivo finale è sempre quello di creare memorabili esperienze personalizzate.Per questa fase ti potrà essere d’aiuto una piattaforma ad hoc che ti permetta di:segmentare in modo dinamico i tuoi contatti sulla base delle informazioni che hai a disposizione;avere una vista unica dei tuoi contatti indifferentemente dal canale che utilizzano per interagire con il tuo brand;avere a disposizione modelli predittivi integrati e basati sul Machine Learning in modo tale da anticipare i bisogni dei tuoi utenti.Implementa strategie di Retention e Loyalty per una crescita sostenibile del tuo businessL’errore che alcuni brand tendono a commettere è di concentrare la maggior parte del proprio effort nella sola attività di acquisizione. Sebbene acquisire nuovi clienti sia fondamentale per la crescita del business, è necessario in ogni caso affiancare strategie di Retention e Loyalty affinché questa crescita sia sostenibile nel lungo periodo.Bisogna considerare infatti che, in base al settore della tua attività, acquisire nuovi clienti ti può costare da cinque a sette volte di più rispetto a mantenere clienti già acquisiti. Ma non solo: un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può portare a una crescita dei profitti dal 25% fino anche al 95% sul lungo periodo.Le strategie di Customer Retention e Loyalty che implementerai andranno a braccetto per permetterti di individuare i clienti più fedeli e profittevoli, sui quali ti dovrai concentrare per mantenere vivo un rapporto di valore, e coloro che sono invece a rischio di abbandono. Ed è qui che i dati di prima parte, che sarai stato in grado di raccogliere fino adesso, torneranno ad essere fondamentali; ti permetteranno, infatti, di:individuare quei segmenti di utenti che non puoi permetterti di perdere definitivamente. Per esempio clienti che in passato avevano un’alta frequenza d’acquisto oppure clienti con AOV (Average Order Value) elevato;definire gli incentivi e le leve persuasive che ti garantiranno di implementare campagne di win-back davvero efficaci.In conclusioneStabilire e coltivare relazioni di valore con la tua audience ti permette di migliorare la tua redditività e di crescere nel tempo in modo sostenibile. Le strategie da adottare possono essere molteplici, ma alla base c’è sempre la conoscenza approfondita dei tuoi clienti: raccogli quindi i dati di prima parte che per te sono più strategici in modo tale da ricavare gli insight che ti saranno preziosi per offrire esperienze omnicanale di valore per il tuo pubblico.Sei pronto per creare relazioni durature e di valore con i tuoi clienti, ma hai bisogno di un partner che ti sappia guidare verso le strategie più efficaci? Entra in contatto con noi: insieme possiamo studiare la soluzione più in linea con i tuoi obiettivi di business.

Brand e utenti sempre più legati grazie al Relationship Marketing: scopriamone i segreti!